Paru dans les Cahiers Pédagogiques, n° 318, " L’éducation à la consommation ", novembre 1993 ; repris dans le Journal du Droit des Jeunes, n° 178, octobre 1998.

La passivité du consommateur moyen : fatalité ?

Trois fois par semaine, depuis une vingtaine d’années, pendant l’année scolaire, je tiens des permanences auxquelles peuvent s’adresser les habitants et consommateurs de Livry-Gargan, Clichy-sous-Bois, Montfermeil et d’autres communes environnantes. Nous sommes la seule organisation de consommateurs (1) présente sur le terrain dans ce secteur géographique. Les gens nous sont envoyés par l’Institut National de la Consommation, par des assistantes sociales, par des services municipaux, et le " bouche à oreille " fonctionne aussi très bien.

Toute la gamme des litiges individuels et collectifs possibles défile, portant principalement sur des questions de consommation (appareils ménagers, meubles, automobiles, etc.) ou de logement (charges locatives ou de copropriété, travaux d’entretien, etc.). La plupart de ces litiges auraient pu assez facilement être évités, si les consommateurs qui en sont victimes avaient connu leurs droits exacts. C’est la première constatation que je tire de cette expérience : l’ignorance quasi-générale dans laquelle se trouve le consommateur ou l’habitant moyen. Certains ignorent même qu’ils " se sont fait avoir " et pensent en effet qu’il est normal, par exemple, que le propriétaire leur facture le remplacement d’un chauffe-eau hors d’usage... L’ignorance des termes et procédures juridiques est encore plus manifeste : qui connaît la différence – essentielle – entre une " sommation " et un " commandement " de payer ? Qui connaît – et fait appliquer ! – la garantie légale illimitée contre les " vices cachés " ?

On peut multiplier les exemples : ce serait fastidieux. Savoir tout de même que derrière ces questions et ces litiges se cachent de multiples drames, dérisoires ou non, qui empoisonnent la vie quotidienne de millions de gens : va-t-on dépenser 5000 francs en frais d’avocat pour récupérer les 3000 francs de caution que le propriétaire refuse de restituer ? Faut-il vraiment perdre plusieurs journées de salaire pour aller vérifier les comptes d’un syndic dont les bureaux n’ouvrent au public que le matin trois fois par semaine ? Quel recours pour cette locataire qui fait une fausse couche, à force d’escalader quatre fois par jour les huit étages parce que l’ascenseur est en panne depuis six mois ? Comment régler la question du bruit provoqué par les adolescents qui discutent dans le hall jusque très tard dans la nuit et faute d’autre endroit où se réunir ? Comment obliger le propriétaire à faire réparer les fenêtres pourries par lesquelles filtre la pluie, provoquant humidité et moisissures et rhino-pharyngites à répétition chez le petit dernier ?

Même quand nous connaissons les droits qui nous protègent, nous reculons souvent devant la complexité des démarches et procédures à suivre pour les voir respecter. Comment tourner les termes d’une lettre de mise en demeure ? Rédiger une déclaration au greffe ? Comment apporter la preuve du lien entre les rhino-pharyngites et l’état des fenêtres ? Comment avancer les frais de l’expertise ordonnée par le tribunal quand on n’a pas droit à l’aide juridictionnelle parce que les ressources dépassent de 100 francs le plafond prescrit ? Comment résister à la tentation de " se faire justice à soi-même " quand on sait qu’il faut plus de huit mois à tel tribunal pour vous communiquer le texte d’un jugement qui vous est favorable, et qu’entre temps vous ne pouvez pas le faire appliquer faute d’avoir pu le faire " signifier " à votre adversaire (par huissier bien sûr...) ? Etc., etc..

Ce sont les énergies et pertes de temps considérables qu’il faut mettre en Å“uvre pour voir respecter nos droits quotidiens qui nous rebutent le plus souvent. Et nous nous résignons... aux aboiements nuit et jour du chien du voisin, à ne pas récupérer le dépôt de garantie, à payer des charges invérifiables, à faire réparer la voiture dans un autre garage, à remplacer soi-même la robinetterie vétuste, etc. (2)

Ignorance des droits ou recul devant les démarches pour les faire respecter : ce sont les deux obstacles les plus évidents pour qui a la pratique des permanences des organisations de consommateurs.

Et pourtant ces deux difficultés ne sont pas, me semble-t-il, les plus graves. On peut parfois, et même assez souvent, les dépasser et voir résoudre enfin les litiges à l’avantage des consommateurs. Les obstacles les plus difficiles à vaincre, pour que les droits des consommateurs soient respectés, me paraissent :

1. la soumission à de pseudo-fatalités, le sentiment d’impuissance devant " forte partie " (agents immobiliers, sociétés commerciales, maires, etc.), la résignation ;

2. les réticences, pour ne pas dire plus, à s’associer entre victimes de la même situation (le " chacun pour soi " !) ;

3. le comportement " d’assistés " on attend que les responsables, " qui s’y connaissent ", résolvent les problèmes à votre place.... et on s’impatiente des lenteurs de l’action ! Et c’est ici que l’école me semble avoir une responsabilité majeure dans le développement de cet état d’esprit que l’on rencontre constamment, à des degrés divers, dans le travail quotidien des " militants ".

Quand on parle d’éducation à la consommation il me semble qu’on oublie le principal, à savoir que ce sont les attitudes exigées des élèves dans le fonctionnement ordinaire de la classe et de l’établissement qui sont en contradiction avec ce qu’exige la défense des droits dans la vie quotidienne. Nous sommes un certain nombre, je crois, et depuis longtemps, à dénoncer inlassablement les structures de non-droit dans lesquelles se passent les opérations prétendues d’instruction et/ou d’éducation. Cette dénonciation ne se fait pas à partir de positions " idéologiques " quelconques, mais d’abord à partir de nos pratiques quotidiennes : nous savons qu’il n’est pas fatal que les élèves ne " réussissent " à l’école qu’en fonction de leur degré de docilité à l’ordre.

Le sentiment d’impuissance et la passivité, les réticences à s’associer et le repli sur soi, me semblent être le résultat direct de la structure des classes, des établissements scolaires, de l’école (3). Et les consommateurs qui s’adressent à nos permanences ne représentent sans doute qu’une infime partie (heureusement pour les bénévoles débordés !) des gens lésés par des pratiques commerciales douteuses ou carrément illégales.

L’éducation à la consommation est un aspect partiel de l’éducation au droit. L’école produit aujourd’hui des " citoyens " qui, non seulement ignorent presque tout de leurs droits, mais de plus ont développé un état d’esprit de soumission qui les fait ensuite se résigner dans les multiples aléas, litiges et conflits de la vie quotidienne.

Ce n’est pas très compliqué d’apprendre à lire une feuille de taxe d’habitation, un décompte de charges, une assignation, un contrat, d’apprendre à prévenir les litiges futurs lors d’un état des lieux, de la signature d’un bon de commande, d’apprendre à faire jouer les garanties, et même à se prémunir contre les tentations du surendettement. Certes, il vaudrait mieux savoir tout cela en sortant de l’école. Mais la vie quotidienne peut permettre de l’apprendre aussi : c’est tout le travail d’information et de formation auquel se livrent depuis longtemps les organisations de consommateurs.

En revanche, lutter contre des conditionnements psychologiques acquis à raison de six à huit heures par jour dans le fonctionnement institutionnel actuel de l’école, surtout lorsque ces mécanismes institutionnels se prolongent dans les structures de l’habitat, de la santé, du commerce, des médias, etc. est beaucoup plus difficile. Rêvons donc de classes coopératives où les enfants apprendraient à gérer le temps, l’espace, les activités, les outils, l’argent, les conflits, apprendraient à faire la loi ensemble, à devenir citoyen... Mais il est vrai qu’alors nous n’aurions plus personne à nos permanences !

Bernard Defrance,

professeur de philosophie, lycée Pierre de Coubertin, Meaux,

responsable CSCV en Seine-St-Denis.

____________________________________________________

(1) La Confédération Syndicale du Cadre de Vie (CSCV), devenue la Confédération de la Consommation, du Logement et du Cadre de Vie (CLCV) en 1998.

(2) Beaucoup de " etc. " dans ce texte... Mais je ne vais pas ici énumérer tous les litiges en cours !

(3) Je n’ai pas la place ici pour développer ces affirmations qui peuvent paraître un peu abruptes ; je me permets de renvoyer à La violence à l’école, Les parents, les profs et l’école et Sanctions et discipline à l’école, chez Syros éd.